Jasa Marga Perkuat Transformasi Customer Experience melalui Expert Sharing Session Bersama Akademisi dan Praktisi

Jakarta (02/07), Dalam memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan, PT Jasa Marga (Persero) Tbk semakin menunjukkan komitmen melayani sepenuh hati melalui strategi peningkatan customer experience. Upaya menghadirkan layanan jalan tol yang semakin adaptif terhadap kebutuhan masyarakat ini salah satunya diwujudkan melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, pada Rabu (01/07).

Mengusung tema “Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems”, acara dihadiri langsung oleh Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Jasa Marga Trias Andriyanto, jajaran Group Head dan Direksi Anak Perusahaan Jasa Marga serta diikuti ratusan Roadster Jasa Marga Group secara daring.

Jasa Marga menghadirkan dua narasumber yang ahli di bidangnya, yaitu akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi dan praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali, untuk berbagi wawasan terkait peningkatan customer experience dalam ekosistem infrastruktur transportasi.

Dalam sambutannya, Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono menyampaikan bahwa sebagai market leader pengelola jalan tol di Indonesia, Jasa Marga tengah menginisiasi perubahan peradaban di bisnis jalan tol, mentransformasi paradigma infrastructure menjadi infraculture, yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan tol.

“Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan. Untuk mendukung hal ini, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi layanan berbasis teknologi, mulai dari pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), pengembangan sistem pengendalian internal dalam memastikan kualitas pelayanan dan infrastruktur jalan tol yang disebut dengan Troops, JMTC sebagai pusat kendali operasional, hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol,” ujar Rivan.

Menurut Rivan, kemampuan menghadirkan atau menciptakan nilai tambah (value creation) di setiap kilometer perjalanan juga menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan Jasa Marga. Salah satu upaya yang dilakukan adalah melalui rejuvenasi rest area yang dikembangkan sebagai destinasi wisata, tidak lagi sekadar tempat singgah.

“Melalui teknologi dan berbagai inovasi pelayanan yang terus kami kembangkan, Jasa Marga mampu memenuhi dinamika ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan kinerja terbaiknya kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari,” tambah Rivan.

Kegiatan kemudian dilanjutkan dengan sesi expert sharing session. Prof. Mohammed Ali Berawi memaparkan materi bertajuk “Building Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems” yang menjelaskan pembangunan ekosistem mobilitas yang cerdas dapat dilakukan melalui tiga pilar utama, yaitu hardware, software, dan brainware. Ketiga aspek tersebut harus berjalan beriringan agar mampu menghadirkan sistem transportasi yang adaptif terhadap perkembangan teknologi sekaligus menjawab kebutuhan masyarakat.

“Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem. Saat ini, menurut saya Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki command center yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang,” jelas Prof. Mohammed Ali Berawi.

Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali mengupas tuntas strategi “Up-scaling Customer Experience”. Berbagi pengalaman pribadinya saat dibantu petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta-Cikampek KM 62, ia menekankan pentingnya layanan cepat bagi new consumer dari generasi baru yang pola keputusannya kini dikendalikan oleh algoritma digital.

“Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda karena pendekatan algoritma baru ikut mengubah cara orang mengambil keputusan hingga melahirkan experience yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik,” tutup Prof. Rhenald Kasali.

Melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session ini, Jasa Marga berharap seluruh Roadster Jasa Marga memperoleh perspektif baru dalam membangun budaya yang semakin berorientasi kepada pengguna jalan. Sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor diharapkan mampu mempercepat transformasi layanan Jasa Marga sehingga dapat terus menghadirkan pengalaman perjalanan yang lancar, aman dan nyaman bagi masyarakat.