Danantara Indonesia Tinjau Integrasi Tiga Pilar Layanan Jasa Marga untuk Tingkatkan Customer Experience

Jakarta (28/08), PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat integrasi tiga pilar layanan, yaitu layanan preservasi, layanan rest area , dan layanan informasi jalan tol, sebagai bagian dari transformasi pelayanan untuk meningkatkan customer experience. Penguatan tersebut menjadi salah satu fokus dalam kunjungan Senior Director Transportation Sector PT Danantara Asset Management (DAM) Wamildan Tsani Panjaitan beserta jajaran ke Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Jawa Barat, pada Rabu (26/08). Turut mendampingi kegiatan yaitu jajaran Direksi Jasa Marga, Corporate Secretary & Chief Administration Officer serta para Group Head dan Direksi Anak Perusahaan Jasa Marga Group.

Pada kesempatan tersebut, Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono menjelaskan bahwa penguatan tiga pilar tersebut merupakan bagian dari transformasi perusahaan dalam mengembangkan layanan jalan tol yang semakin terintegrasi dan berorientasi pada kebutuhan pengguna jalan.

“Langkah ini selaras dengan arahan Danantara Indonesia dalam mendorong transformasi pelayanan BUMN untuk meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan nilai tambah bagi masyarakat. Kami ingin mendorong transformasi peradaban melalui pergeseran dari infrastructure menjadi infraculture , dengan mengubah paradigma yang semula berfokus pada pengembangan jalan tol sebagai aset infrastruktur menuju budaya pelayanan terbaik dalam menghadirkan pengalaman perjalanan penuh arti melalui semangat melayani sepenuh hati,” ujar Rivan.

Ketiga pilar ini memiliki fungsi yang saling melengkapi dalam menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih baik, yaitu preservasi untuk menjaga kualitas dan keselamatan jalan (protect the journey), rest area sebagai titik destinasi yang mendukung kenyamanan pengguna selama perjalanan (support the journey), serta layanan informasi yang memastikan informasi perjalanan tersedia secara tepat dan mudah diakses (inform the journey).

Pada pilar layanan preservasi, Jasa Marga mengembangkan sistem TROOPS (Tollroad Real Time Operation Oversight Performance System) dan sarana pendukung seperti Hawkeye yang memungkinkan kondisi infrastruktur jalan teridentifikasi lebih dini sehingga proses pelaporan, penentuan kebutuhan pemeliharaan, hingga respons perbaikan dapat dilakukan secara lebih terukur, responsif, dan terstandar. Penguatan keselamatan juga dilakukan melalui penanganan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL). Saat ini volume truk adalah sebesar 13% dari total lalu lintas di jalan tol Jasa Marga Group, namun terlibat dalam sekitar 70% kejadian khusus.

“Karena itu, Jasa Marga terus berkolaborasi secara intensif dengan Kementerian Perhubungan dan Korlantas Polri. Integrasi sistem Bukti Lulus Uji Elektronik (BLUe) dengan Weigh In Motion (WIM) dan RFID Reader menjadi penting untuk mendukung pengawasan kendaraan angkutan barang. Integrasi ini merupakan bagian dari upaya Jasa Marga mendukung penanganan Zero ODOL 2027 sekaligus meningkatkan keselamatan pengguna jalan,” jelas Rivan.

Pada pilar layanan rest area, Jasa Marga mengembangkan sejumlah showcase rest area melalui penataan kawasan, rejuvenasi fasilitas, penguatan UMKM, penambahan SPKLU, serta penerapan waste management dan urban forest area. Langkah tersebut diarahkan untuk mentransformasi rest area dari sekadar transit area menjadi destination area yang modern, humanis, dan nyaman, sekaligus memberikan nilai tambah sosial dan ekonomi.

Sementara itu, pada pilar layanan informasi jalan tol, Jasa Marga mengoptimalkan JMTC sebagai pusat integrasi data lalu lintas dan kondisi jalan secara real time untuk mendukung pengambilan keputusan operasional dan penyampaian informasi kepada pengguna. Ekosistem tersebut diperkuat melalui Travoy dan Radio Travoy FM agar informasi perjalanan tersedia secara tepat dan mudah diakses pengguna.

Pada kesempatan yang sama, Senior Director Transportation Sector DAM Wamildan Tsani Panjaitan menegaskan pentingnya kolaborasi untuk mendorong transformasi BUMN transportasi, khususnya dalam menghadirkan pelayanan yang memberikan dampak langsung bagi masyarakat. Danantara Indonesia menaruh perhatian besar terhadap peningkatan kualitas layanan karena BUMN merupakan wajah negara yang hadir dan berinteraksi secara langsung dengan publik.

“Karena itu, keberhasilan Jasa Marga tidak hanya diukur dari pertumbuhan traffic, pendapatan tol, maupun penyelesaian proyek strategis jalan tol, tetapi juga dari perubahan nyata yang dirasakan pengguna, antara lain kondisi jalan yang terjaga, perjalanan yang semakin lancar, keselamatan pengguna yang semakin terjamin, serta kemampuan mengantisipasi dan menangani gangguan secara cepat,” kata Wamildan.

Wamildan juga mengapresiasi kelengkapan fitur Travoy. Namun, mengingat belum seluruh pengguna jalan memanfaatkan aplikasi tersebut, ia mendorong Jasa Marga untuk terus memperluas kanal penyampaian informasi guna memastikan akses informasi perjalanan yang semakin inklusif. Apresiasi juga diberikan terhadap pengelolaan Travoy Rest KM 88A dan KM 88B Jalan Tol Cipularang yang dinilai telah menunjukkan standar pelayanan yang baik. Ia berharap praktik tersebut dapat direplikasi pada rest area lainnya dengan standar yang seragam dan konsisten, baik dalam target jangka pendek maupun jangka panjang.

Upaya penguatan layanan Jasa Marga tercermin dari Indeks Kepuasan Pelanggan tahun 2025 yang mencapai 5,13 dari skala 6 dengan kategori “Puas”, meningkat 0,09 dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara itu, pada semester I 2026, tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan bantuan petugas mencapai 98,85%. Capaian tersebut menjadi bagian dari komitmen Jasa Marga untuk terus meningkatkan kualitas layanan pada setiap titik interaksi dengan pengguna jalan.

Sebagai pengelola jalan tol terbesar di Indonesia yang mengoperasikan 32 ruas dengan total konsesi 1.294 kilometer, Jasa Marga terus berupaya menghadirkan perjalanan yang lancar, mudah, aman, nyaman, dan berkeselamatan, sekaligus menciptakan nilai tambah bagi pengguna jalan. Hal ini sejalan dengan Asta Cita Pemerintah, khususnya Asta Cita ketiga dalam melanjutkan pembangunan infrastruktur berkelanjutan serta meningkatkan keselamatan konektivitas nasional.