Raih Top 10 BUMN Layanan Terbaik dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, Jasa Marga Terus Perkuat Transformasi Layanan Berbasis Customer Experience

Jakarta (14/10), PT Jasa Marga (Persero) Tbk berhasil meraih peringkat 10 dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang diselenggarakan di Jakarta, Selasa (13/10). Kegiatan tersebut dihadiri oleh Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono dan Direktur Layanan Jasa Marga Yaya Ruhiya sebagai bentuk komitmen Perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jalan tol yang berorientasi pada kebutuhan dan pengalaman pengguna jalan.

Chief Operating Officer (COO) Danantara Indonesia Dony Oskaria menyampaikan bahwa ajang CX100 merupakan momentum penting untuk membangun pola pikir pelayanan berkelanjutan di seluruh Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

“Hari ini bukan semata-mata tentang siapa yang menang atau kalah. Yang terpenting adalah membangun pola pikir bahwa pelayanan membuat perusahaan kita berkelanjutan,” ucap Dony.

Menanggapi hal tersebut, Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono menyampaikan bahwa CX100 menjadi momentum bagi Perusahaan untuk mengevaluasi sekaligus memperkuat transformasi layanan yang dijalankan secara berkelanjutan. Upaya ini sejalan dengan pergeseran paradigma Jasa Marga dari infrastructure menuju infraculture, yaitu menempatkan pengalaman dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jalan sebagai bagian penting dalam pengelolaan infrastruktur jalan tol.

“Bagi Jasa Marga, transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat. Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari, kami perlu memastikan setiap aspek perjalanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala, dapat memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jalan,” ujar Rivan.

Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia sebagai bentuk kalibrasi dan pengukuran layanan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pada sektor pelayanan publik untuk meningkatkan Customer Experience (CX) secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Kalibrasi ini mencakup delapan sektor layanan publik, di mana Jasa Marga masuk dalam sektor Infrastruktur Transportasi dengan subklaster Railway & Toll Infrastructure. Evaluasi mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan, yaitu Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan). Pengambilan data dilakukan melalui kombinasi enam metodologi riset yang mencakup Polling, Online Survey, Face-to-Face Interview, Mystery Shopping, In-Depth Interview, serta Focus Group Discussion (FGD) bersama para pakar, asosiasi, dan stakeholder.

Sejalan dengan pendekatan tersebut, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence untuk memastikan transformasi layanan berlangsung secara menyeluruh. Strategi ini mengintegrasikan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan. Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan (Employee Experience), penyempurnaan perjalanan pengguna jalan (Customer Experience), penguatan proses operasional (Business Experience), serta kolaborasi dengan para pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol (Multiple Experience).

Implementasi Total Experience Excellence tersebut dioperasionalkan secara nyata melalui Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem mobilitas cerdas ini bertumpu pada penguatan sistem digital terintegrasi melalui pemanfaatan artificial intelligence dan pemrosesan data pada Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) serta Aplikasi Travoy. Langkah tersebut berjalan selaras dengan pengembangan ekosistem hijau yang mendukung keberlanjutan lingkungan melalui penyediaan sarana SPKLU dan pengelolaan emisi, sekaligus memperkuat social economic multiplier yang mengoptimalkan fungsi rest area sebagai penyokong UMKM lokal dan kelancaran rantai pasok logistik nasional.

Rivan menjelaskan bahwa keberlanjutan transformasi layanan membutuhkan keterlibatan seluruh karyawan (Roadster Jasa Marga) dalam menghadirkan pelayanan yang berorientasi pada pengguna jalan. Kualitas pengalaman pelanggan tidak terlepas dari kesiapan, kompetensi, dan pengalaman karyawan dalam bekerja. Karena itu, Jasa Marga terus mendorong evaluasi dan perbaikan layanan secara berkelanjutan agar setiap inovasi dan pengembangan yang dilakukan semakin sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

“Kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pengguna jalan atas kepercayaan dan masukan yang diberikan kepada Jasa Marga. Kepercayaan ini menjadi motivasi bagi kami untuk terus berbenah. Bagi kami, Melayani Sepenuh Hati bukan sekadar slogan, melainkan komitmen yang harus diwujudkan melalui pelayanan yang semakin baik dan manfaat nyata bagi masyarakat,” tutup Rivan.

Bagi Jasa Marga, penghargaan ini menjadi motivasi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, dengan kepercayaan dan kepuasan pengguna jalan sebagai tolok ukur utama keberhasilan transformasi. Melalui penguatan operasional, inovasi digital, dan budaya pelayanan yang berkelanjutan, Jasa Marga berkomitmen untuk memastikan setiap inovasi dan pengembangan yang dilakukan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat, sekaligus menghadirkan perjalanan yang semakin lancar, aman, dan nyaman.